Warum Ihr Support-Team den „Customer Agent“ von HubSpot braucht

Ihr Support-Team benötigt den „Customer Agent“ von HubSpot, da dieser den sich wiederholenden Teil Ihrer eingehenden Anfragen übernimmt und Fragen wie „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ automatisch anhand Ihrer eigenen Wissensdatenbank und Ihrer Hilfeinhalte beantwortet, sodass sich die Mitarbeiter ausschließlich auf die Gespräche konzentrieren können, die tatsächlich einen menschlichen Ansprechpartner erfordern. Es handelt sich um einen von Breeze betriebenen KI-Agenten, der in den Service Hub integriert ist und direkt in den von Ihnen bereits genutzten Supportkanälen läuft – ohne zusätzliche Anmeldung und ohne zusätzliche Kosten für die Aktivierung. Er leitet die Konversation an einen menschlichen Mitarbeiter weiter, sobald er sich bei seiner Antwort nicht sicher ist.

Wenn Ihr Team ein hohes Volumen an sich wiederholenden eingehenden Fragen wie „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ bearbeitet, übernimmt der Customer Agent dieses Volumen, sodass sich die Mitarbeiter auf die Gespräche konzentrieren können, die tatsächlich einen Menschen erfordern. Er ist verfügbar, wenn Sie Service Hub nutzen, sowie wenn Sie bereits Marketing Hub, Sales Hub, Data Hub, Content Hub oder Smart CRM Professional bzw. Enterprise einsetzen.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist der Customer Agent (und warum sollte man ihn nutzen)?
• Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung des Customer Agents in HubSpot
• Was ist die „Quelle der Wahrheit“ des Customer Agent?
• Wie viel kostet der Customer Agent in HubSpot?
• Wie kann ich den Customer Agent von HubSpot nutzen?
• Wie Thalox Ihnen bei der Einrichtung des Customer Agents hilft

Lesen Sie, was unsere Senior-HubSpot -Beraterin Anna Dominique dazu zu sagen hat:

Was ist der Customer Agent (und warum sollte man ihn nutzen)?

Der Customer Agent ist ein von Breeze betriebener KI-Agent, der automatisch auf Kundenfragen reagiert und dabei Kontextwissen aus Ihrem Portal nutzt sowie einen dialogorientierten Ton anschlägt. Je nach seinem Konfidenzgrad antwortet er entweder mit einer überprüfbaren Quelle, stellt eine Folgefrage zur Klärung oder leitet die Konversation an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.

Was ist der Customer Agent in HubSpot?

• Ein in den Service Hub integrierter Breeze-Agent, der Kundenfragen automatisch beantwortet – kein Chatbot, den Sie Zeile für Zeile programmieren müssen.
• Nach der Bereitstellung ist er direkt in den von Ihnen bereits genutzten Supportkanälen – Live-Chat und E-Mail – integriert, ohne dass Sie sich bei einem separaten Tool anmelden müssen und ohne zusätzliche Kosten für die Nutzung.
• Er stützt sich auf Ihre bestehenden HubSpot-Inhalte, Hilfeartikel und alle öffentlichen URLs, die Sie verknüpfen, sodass er Antworten aus der Dokumentation liefert, die Sie bereits pflegen.
• Wenn die Sicherheit bei einer Antwort gering ist, wird der Fall an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet, anstatt zu raten.
  
  
  
  

Warum sollten Sie „Customer Agent“ in HubSpot nutzen?

• Verkürzt die Antwortzeit bei häufig gestellten Fragen, da der Agent sofort und zu jeder Uhrzeit antworten kann.
• Befreit Mitarbeiter davon, dieselbe Frage dutzende Male am Tag zu beantworten, sodass sie ihre Zeit für Fälle nutzen können, die tatsächlich einen Menschen erfordern.
• Sorgt für einheitliche Antworten, die durch eine angegebene Quelle untermauert sind, anstatt dass diese von Mitarbeiter zu Mitarbeiter variieren.
• Verfügbar überall dort, wo Sie bereits Service Hub nutzen, und auch einsetzbar, wenn Sie Marketing Hub, Sales Hub, Data Hub, Content Hub oder Smart CRM Professional bzw. Enterprise verwenden.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung des Customer Agent in HubSpot

Sobald Sie über ein berechtigtes Abonnement verfügen, können Sie den Customer Agent mit den folgenden Schritten einrichten:

1. Erstellen Sie den Customer Agent.
   • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Konto auf „Mehr“ und gehen Sie dann zu „Service“ > „Customer Agent“ (oder navigieren Sie direkt dorthin, falls „Mehr“ in Ihrem Konto nicht vorhanden ist).
   • Klicken Sie auf „Agent einrichten“, geben Sie einen Namen ein und wählen Sie eine Persönlichkeit aus: „Freundlich“, „Professionell“, „Locker“, „Einfühlsam“ oder „Witzig“. Wenn Sie eine Markenstimme eingerichtet haben, können Sie stattdessen „Meine Markenstimme verwenden“ auswählen.
   • Fügen Sie Inhaltsquellen hinzu: Klicken Sie auf „Vorhandene HubSpot-Inhalte hinzufügen“ oder geben Sie eine öffentliche URL ein. Aktivieren Sie „Verwandte URLs importieren“, um bis zu 5.000 URLs auf Ihrer Domain automatisch zu crawlen, oder verwenden Sie die Pfadfilterung, um bestimmte Seiten einzuschließen oder auszuschließen.
   • Klicken Sie auf „Erstellen“. Beachten Sie, dass ein einmal erstellter Kundenagent zwar jederzeit pausiert, aber nicht gelöscht werden kann.
     
     
     
     
2. Konfigurieren Sie den Agenten.
   • Legen Sie seine Identität, seinen Namen, seinen Avatar und seine Persönlichkeit fest und erteilen Sie ihm optional die Berechtigung, auf CRM-Eigenschaften zuzugreifen und diese zu aktualisieren.
   • Fügen Sie seine Inhaltsquellen hinzu und verwalten Sie diese, richten Sie Aktionen ein, die er ausführen kann (z. B. das Zurücksetzen eines Passworts), verfassen Sie Richtlinien für seine Antworten und passen Sie den Übergabeprozess an einen menschlichen Mitarbeiter an.
     
     
     
3. Testen Sie den Agenten, bevor Sie ihn in Betrieb nehmen.
   • Klicken Sie auf „[Agentenname] testen“, wählen Sie das E-Mail- oder Live-Chat-Symbol und führen Sie den Test als bestimmter CRM-Kontakt, als Segment oder mit vorab ausgefüllten Testfragen durch.
   • Sehen Sie sich die Test-Einblicke an, um zu erfahren, warum der Agent so geantwortet hat und welche Quellen er herangezogen hat, und nutzen Sie dann die Funktion „Agent coachen“, um seine Antworten zu verfeinern.
     
     
     
     
     
4. Stellen Sie den Agenten in Ihren Kanälen bereit.
   • Weisen Sie den Agenten Ihren Supportkanälen, Workflows oder Bots zu und konfigurieren Sie die Kanaleinstellungen. Er kann außerdem Antwortvorschläge für Mitarbeiter im Helpdesk generieren.
     
     
     
     
5. Analysieren Sie die Leistung.
   • Überprüfen Sie Leistungsberichte im Zeitverlauf, identifizieren Sie Wissenslücken und sehen Sie, welche Inhaltsquellen am häufigsten zitiert werden, damit Sie wissen, was aktualisiert werden muss.
     
     

Was ist die verlässliche Informationsquelle für den Kundenbetreuer?

Der Customer Agent ist nur so gut wie die Inhalte, auf denen er basiert. Er greift auf Ihre bestehenden HubSpot-Inhalte, Ihre Hilfeartikel und alle öffentlichen URLs zurück, die Sie als Quelle hinzufügen, und nutzt diesen Pool, um fundierte Antworten zu generieren, anstatt zu raten.

Das bedeutet, dass der Einrichtungsschritt, in dem Sie die Inhaltsquellen auswählen, sorgfältig durchgeführt werden sollte und nicht überstürzt werden darf. Wenn Sie die Option „Verwandte URLs importieren“ aktivieren, entscheiden Sie bewusst, ob der Agent Ihre gesamte Domain oder nur bestimmte Pfade durchsuchen soll, da veraltete oder irrelevante Seiten aus diesem Pool in den Antworten an Kunden auftauchen können. Die Aktualisierung Ihrer Wissensdatenbank und Ihrer Hilfe-Dokumente ist der wichtigste Hebel, den Sie zur Steuerung der Antwortqualität haben.

Wie viel kostet „Customer Agent“ in HubSpot?

Der Customer Agent ist in den Versionen „Professional“ oder „Enterprise“ von Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Data Hub oder Content Hub sowie in den Versionen „Professional“ oder „Enterprise“ von Smart CRM verfügbar. Für die Erstellung und Konfiguration des Agenten fallen keine zusätzlichen Kosten an, und für die Vorschau oder das Testen werden keine HubSpot-Credits verbraucht.

HubSpot-Credits werden erst benötigt, sobald Sie den Agenten in einem Live-Kanal bereitstellen, und Credits werden nur verbraucht, wenn der Agent tatsächlich eine Lösung liefert – nicht für jede Nachricht, die er versendet. Wenn Sie den Kundenagenten zum ersten Mal einrichten, können Sie sich für einen 14-tägigen kostenlosen Zugang entscheiden, während dessen der Agent überhaupt keine Credits verbraucht. Um den Kundenagenten zu erstellen, zu bearbeiten oder zu verwalten, benötigen Sie außerdem die Berechtigung „Kundenagenten-Editor“ sowie einen zugewiesenen Platz.

Wie kann ich den HubSpot-Kundenagenten nutzen?

Sie können den „Customer Agent“ von HubSpot nutzen, um wiederkehrende Supportanfragen im gesamten Team abzufangen, wobei jede Rolle je nach Nutzung unterschiedliche Vorteile erhält.

Der Customer Agent soll Ihr Support-Team nicht ersetzen, sondern den sich wiederholenden Anteil Ihres eingehenden Volumens übernehmen, damit sich die Mitarbeiter auf die Bereiche konzentrieren können, in denen ein Mensch tatsächlich einen Mehrwert schafft. Beginnen Sie mit einer kleinen, gut gepflegten Auswahl an Inhaltsquellen, testen Sie diese gründlich mit echten Fragen, bevor Sie sie in einem Live-Kanal einsetzen, und erweitern Sie den Anwendungsbereich erst, wenn Sie den angezeigten Inhalten vertrauen.

So hilft Ihnen Thalox bei der Einrichtung des Kundenbetreuers

Um den Customer Agent wirklich sinnvoll zu nutzen, kommt es weniger darauf an, ihn einfach nur zu aktivieren, sondern vielmehr auf die zugrunde liegende Vorarbeit – und genau daran scheitern die meisten Teams. Die zertifizierten HubSpot-Berater von Thalox helfen Ihnen dabei, die Knowledge-Base-Artikel und Hilfestellungen, die Sie als Quelle verknüpfen möchten, zu überprüfen und zu bereinigen, damit der Agent auf der Grundlage korrekter und aktueller Dokumentationen antwortet und nicht auf veraltete Seiten zurückgreift. Außerdem unterstützen wir Sie bei der Konfiguration von Richtlinien, der „Persönlichkeit“ und den Übergaberegeln, damit Eskalationen beim richtigen Mitarbeiter landen und nicht ins Stocken geraten. Darüber hinaus lassen wir den Customer Agent während der Testphase eine echte Auswahl an Kundenfragen durchlaufen, bevor er überhaupt mit einem Live-Kanal in Kontakt kommt.

Sie sind sich nicht sicher, ob Ihr Portal für die KI-Funktionen von HubSpot bereit ist? Beginnen Sie mit einem kostenlosen Thalox Health Check: Unsere Berater analysieren Ihre aktuelle Konfiguration, weisen auf Problembereiche hin und übergeben Ihnen eine nach Prioritäten geordnete Liste mit Optimierungsvorschlägen. Kontaktieren Sie Thalox, um loszulegen.