Para configurar um Portal do cliente no HubSpot CRM, verifique se você está no Service Hub Professional ou Enterprise com uma caixa de entrada compartilhada e uma base de conhecimento conectada. Em seguida, vá para Conteúdo -> Portal do cliente em suas configurações, crie um novo portal e vincule-o à caixa de entrada compartilhada correta para que todos os tíquetes que aparecerem lá também apareçam aqui.
Um local único e direto onde seus clientes podem fazer login, ver o que está acontecendo com suas solicitações e ajudar a si mesmos antes mesmo de clicar em "responder".
70% dos clientes esperam que qualquer agente ou funcionário com quem interajam tenha um contexto completo de sua situação.(Zendesk, 2023).
Leia mais abaixo sobre como criar seu próprio Portal do Cliente e por que ele é importante.
Um portal do cliente é uma plataforma on-line/página privada segura em que os clientes/usuários podem acessar informações personalizadas, gerenciar suas contas e encontrar opções de autoatendimento para interagir com uma empresa.
Ele funciona como um hub central para ações como envio e rastreamento de tíquetes de suporte, visualização de pedidos, acesso a uma base de conhecimento e gerenciamento de assinaturas.
Especificamente na HubSpot, um Portal do cliente é uma área protegida por senha conectada ao seu Service Hub, onde os contatos podem fazer login para visualizar e gerenciar seus tíquetes de suporte. Em vez de vasculhar as linhas de e-mail, seus clientes têm uma visão geral clara e em tempo real de todos os tíquetes abertos e fechados, seu status e todas as atualizações da sua equipe, tudo com base nos dados de CRM da HubSpot.
Um portal do cliente é importante porque torna seu CRM um ponto de entrada de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana: os clientes podem fazer login, ver o status de suas solicitações, encontrar respostas e resolver problemas simples por conta própria. Para a sua equipe, isso significa menos e-mails, expectativas mais claras, melhores dados no HubSpot e uma visão compartilhada da jornada do cliente entre marketing, vendas e atendimento.
Mais da metade dos consumidores afirma que um ótimo atendimento ao cliente é mais importante para eles do que o preço na hora de decidir quais marcas usar (Shep Hyken, 2023).
Exemplo de central de atendimento
O Portal do Cliente está vinculado à sua caixa de entrada e base de conhecimento compartilhadas da HubSpot; ele se torna uma extensão do seu processo de atendimento: os clientes podem enviar novas solicitações, acompanhar o progresso e acessar artigos úteis em um só lugar, enquanto sua equipe trabalha com ferramentas familiares da HubSpot com visibilidade total de cada interação.
Isso significa dados mais limpos, resoluções mais rápidas e uma imagem muito mais clara de toda a jornada do cliente dentro da HubSpot, desde a primeira interação de marketing até o suporte contínuo.
Veja como configurar um Portal do cliente no HubSpot, passo a passo:
Verifique se você está no Service Hub Professional ou Enterprise e se já configurou uma caixa de entrada compartilhada e uma base de conhecimento no HubSpot.
No HubSpot, vá para Configurações → Conteúdo → Portal do cliente.
Como encontrar o Portal do cliente nas configurações do HubSpot
Clique para criar um novo portal e dê a ele um nome claro e amigável ao cliente (por exemplo, "Support Portal" ou "Customer Help Center"). Em seguida, selecione o domínio que deseja conectar ao portal.
Primeira etapa da criação de um Portal do cliente no HubSpot
Conectar seu domínio ao Suporte ao cliente
Selecione a caixa de entrada compartilhada que deseja vincular ao portal para que todos os tíquetes criados nela fiquem automaticamente visíveis para seus clientes.
Configuração do Portal do cliente para a caixa de entrada correta.
Escolha quais pipelines e status de tíquetes devem ser expostos no portal (por exemplo, somente tíquetes de suporte, não solicitações internas).
O acesso ao Portal do cliente pode ser configurado.
Defina o logotipo do portal e as cores da marca e escolha o idioma que os clientes verão para manter a experiência consistente com o seu site.
Edite o tema de seu Customer Portal para que corresponda à sua marca.
Configurações do Portal do cliente
Você também pode ajustar configurações avançadas adicionais diretamente no seu Portal do cliente.
Configurações avançadas do Portal do cliente.
Certifique-se de que sua base de conhecimento esteja associada para que os clientes possam pesquisar e ler artigos de ajuda na mesma interface.
Use um contato interno ou de teste para fazer login, criar um tíquete e verificar a visibilidade, as atualizações de status e o acesso aos artigos de ponta a ponta.
Quando estiver satisfeito com o fluxo, compartilhe o link do portal por e-mail, site ou mensagens no aplicativo e comece a direcionar os clientes para lá como ponto de entrada principal do suporte.
Um Portal do Cliente bem projetado na HubSpot oferece aos seus clientes um local seguro e com a sua marca para fazer login, rastrear suas solicitações e ajudar a si mesmos, sem ter que procurar tópicos de e-mail ou esperar por respostas. Ele centraliza o suporte, aumenta a transparência e mantém o foco da sua equipe de atendimento, ao mesmo tempo em que fornece dados limpos e em tempo real para o seu CRM.
Na Thalox, nós o ajudamos a ir além de "apenas ativá-lo" e a projetar um Portal do Cliente que realmente se adapte à sua empresa, aos seus SLAs e às metas de experiência do cliente. Desde o mapeamento dos pipelines e propriedades de tíquete corretos até a configuração de permissões, marcas e relatórios, garantimos que seu portal não só esteja ativo, mas também totalmente alinhado aos seus processos de atendimento e ao modelo de dados da HubSpot.
Se você quiser explorar como um Portal do Cliente personalizado poderia ser para a sua organização, agende uma chamada com a nossa instrutora da HubSpot, Lisa - ela o guiará pelas práticas recomendadas, analisará a sua configuração atual e delineará um plano claro e prático para passar da realidade de suporte atual para um portal escalável, eficiente e amigável ao cliente na HubSpot.