Por que sua equipe de suporte precisa do Customer Agent da HubSpot

Sua equipe de suporte precisa do Customer Agent da HubSpot porque ele assume a parte repetitiva das perguntas recebidas, respondendo automaticamente a questões como “Qual é a sua política de devolução?” ou “Como faço para redefinir minha senha?”, utilizando sua própria base de conhecimento e conteúdo de ajuda, para que os representantes dediquem seu tempo apenas às conversas que realmente exigem a intervenção de uma pessoa. Trata-se de um agente de IA desenvolvido pela Breeze e integrado ao Service Hub, que fica diretamente nos canais de suporte que você já utiliza, sem necessidade de login adicional e sem custo extra para ativá-lo, e que transfere a conversa para um representante humano sempre que não tiver certeza da resposta.

Se sua equipe recebe um grande volume de perguntas repetitivas, como “Qual é a política de devolução?” ou “Como faço para redefinir minha senha?”, o Customer Agent absorve esse volume para que os representantes possam dedicar seu tempo às conversas que realmente exigem a intervenção de uma pessoa. Ele está disponível se você estiver no Service Hub e também se já estiver no Marketing Hub, Sales Hub, Data Hub, Content Hub ou no Smart CRM Professional ou Enterprise.

Índice:

• O que é o Customer Agent (e por que usá-lo)?
• Configuração passo a passo do Agente do Cliente no HubSpot
• Qual é a fonte de verdade do Customer Agent?
• Quanto custa o Customer Agent no HubSpot?
• Como posso usar o Customer Agent da HubSpot?
• Como a Thalox ajuda você a configurar o Customer Agent

Veja o que nossa consultorasênior da HubSpot , Anna Dominique, tem a dizer sobre isso:

O que é o Customer Agent (e por que usá-lo)?

O Agente de Atendimento ao Cliente é um agente de IA, desenvolvido pela Breeze, que responde automaticamente às perguntas dos clientes usando o conhecimento contextual do seu portal e um tom coloquial. Com base em seu nível de confiança, ele responde com uma fonte verificável, faz uma pergunta complementar para esclarecer ou redireciona a conversa para um agente humano.

O que é o Agente de Atendimento ao Cliente no HubSpot?

• Um agente do Breeze integrado ao Service Hub que responde automaticamente às perguntas dos clientes, e não um chatbot que você precisa programar linha por linha.
• Depois de implantado, ele fica disponível nos canais de suporte que você já usa — chat ao vivo e e-mail —, sem a necessidade de acessar uma ferramenta separada e sem custo adicional para adicioná-lo.
• Baseia-se no seu conteúdo existente no HubSpot, nos artigos de ajuda e em quaisquer URLs públicas que você conectar, de modo que responde com base na documentação que você já mantém.
• Ele transfere a chamada para um representante humano sempre que sua confiança na resposta for baixa, em vez de dar respostas aleatórias.
  
  
  
  

Por que usar o Customer Agent no HubSpot?

• Reduz o tempo de resposta a perguntas comuns, já que o agente pode responder instantaneamente, a qualquer hora.
• Libera os representantes da necessidade de responder à mesma pergunta repetitiva dezenas de vezes por dia, para que possam dedicar seu tempo aos casos que realmente precisam de uma pessoa.
• Mantém as respostas consistentes e respaldadas por uma fonte citada, em vez de variarem de representante para representante.
• Disponível em qualquer lugar onde você já tenha o Service Hub e também pode ser usado se você estiver no Marketing Hub, Sales Hub, Data Hub, Content Hub ou no Smart CRM Professional ou Enterprise.

Configuração passo a passo do Customer Agent no HubSpot

Depois de ter uma assinatura qualificada, você pode configurar o Customer Agent seguindo estas etapas:

1. Crie o Customer Agent.
   • Na sua conta do HubSpot, clique em “Mais” e, em seguida, acesse “Atendimento” > “Agente de atendimento ” (ou navegue diretamente até lá caso a opção “Mais” não esteja disponível na sua conta).
   • Clique em “Configurar seu agente”, insira um nome e escolha uma personalidade: “Amigável”, “Profissional”, “Descontraído”, “Empático” ou “Espirituoso”. Se você tiver definido a voz da marca, pode selecionar “Usar a voz da minha marca ” em vez disso.
   • Adicione fontes de conteúdo: clique em “Adicionar conteúdo existente da HubSpot” ou insira uma URL pública. Ative a opção “Importar URLs relacionadas” para rastrear automaticamente até 5.000 URLs em seu domínio ou use a filtragem de caminho para incluir ou excluir páginas específicas.
   • Clique em “Criar”. Observe que, uma vez criado, um agente de atendimento ao cliente pode ser pausado a qualquer momento, mas não pode ser excluído.
     
     
     
     
2. Configure o agente.
   • Defina sua identidade, nome, avatar e personalidade e, opcionalmente, conceda permissão para acessar e atualizar propriedades do CRM.
   • Adicione e gerencie suas fontes de conteúdo, configure as ações que ele pode realizar (como redefinir uma senha), elabore diretrizes sobre como ele deve responder e personalize seu processo de transferência para um representante humano.
     
     
     
3. Faça um teste antes de colocar em operação.
   • Clique em “Testar [nome do agente]”, escolha o ícone de e-mail ou chat ao vivo e teste como um contato específico do CRM, um segmento ou com perguntas de teste pré-preenchidas.
   • Analise os Insights de teste para ver por que o agente respondeu daquela maneira e quais fontes ele citou; em seguida, use a opção “Treinar seu agente” para refinar suas respostas
     
     
     
     
     
4. Implemente nos seus canais.
   • Atribua o agente aos seus canais de suporte, fluxos de trabalho ou bots e configure as definições dos canais. Ele também pode gerar recomendações de resposta para os representantes que trabalham no help desk.
     
     
     
     
5. Analise o desempenho.
   • Analise relatórios de desempenho ao longo do tempo, identifique lacunas de conhecimento e veja quais fontes de conteúdo são mais citadas para saber o que atualizar.
     
     

Qual é a fonte de referência do agente de atendimento ao cliente?

O Customer Agent é tão bom quanto o conteúdo no qual se baseia. Ele extrai informações do seu conteúdo existente na HubSpot, dos seus artigos de ajuda e de quaisquer URLs públicas que você adicionar como fonte, e usa esse conjunto de informações para gerar respostas citadas, em vez de adivinhar.

Isso significa que a etapa de configuração em que você escolhe as fontes de conteúdo deve ser tratada com cuidado, sem pressa. Se você ativar a opção “Importar URLs relacionadas”, decida cuidadosamente se deseja que o agente rastreie todo o seu domínio ou apenas caminhos específicos, já que páginas desatualizadas ou irrelevantes nesse conjunto podem aparecer nas respostas apresentadas aos clientes. Manter sua base de conhecimento e seus documentos de ajuda atualizados é o principal fator que influencia a qualidade das respostas.

Quanto custa o Customer Agent na HubSpot?

O Customer Agent está disponível nos planos Professional ou Enterprise do Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Data Hub ou Content Hub, ou nos planos Professional ou Enterprise do Smart CRM. Não há custo extra para criar e configurar o agente, e a visualização prévia ou o teste nunca consomem créditos da HubSpot.

Os créditos da HubSpot são necessários assim que você implantar o agente em um canal ativo, e os créditos são consumidos apenas quando o agente realmente oferece uma solução, não para cada mensagem que ele envia. Se você estiver configurando-o pela primeira vez, pode optar por 14 dias de acesso gratuito, durante os quais o agente não utiliza créditos. Para criar, editar ou gerenciar o agente, você também precisará de permissões de editor do Agente de Atendimento ao Cliente e de uma licença atribuída.

Como posso usar o Agente de Atendimento ao Cliente da HubSpot?

Você pode usar o Agente de Atendimento ao Cliente da HubSpot para absorver o volume de suporte repetitivo em toda a sua equipe, com cada função obtendo um benefício diferente, dependendo de como o utiliza.

O Customer Agent não tem como objetivo substituir sua equipe de suporte, mas sim absorver a parte repetitiva do seu volume de consultas recebidas, para que os atendentes possam se concentrar nas situações em que um ser humano realmente agrega valor. Comece com um conjunto pequeno e bem mantido de fontes de conteúdo, teste exaustivamente com perguntas reais antes de implantar em um canal ativo e amplie seu escopo somente quando confiar no que ele está citando.

Como o Thalox ajuda você a configurar o agente de atendimento ao cliente

Obter valor real do Customer Agent depende menos de simplesmente ativá-lo e mais do trabalho preparatório por trás dele, e é aí que a maioria das equipes fica presa. Os consultores certificados da Thalox em HubSpot ajudam você a auditar e organizar os artigos da base de conhecimento e o conteúdo de ajuda que você está prestes a conectar como fonte, para que o agente responda com base em documentação precisa e atualizada, em vez de páginas desatualizadas. Também ajudamos a definir diretrizes, personalidade e regras de transferência para que as escalações cheguem ao representante certo, em vez de ficarem paralisadas, e testamos o agente com um conjunto real de perguntas de clientes durante os testes, antes mesmo de ele entrar em contato com um canal ao vivo.

Não tem certeza se o seu portal está pronto para os recursos de IA do HubSpot? Comece com uma Avaliação de Saúde gratuita da Thalox: nossos consultores analisam sua configuração atual, identificam áreas problemáticas e entregam a você uma lista priorizada de otimizações. Entre em contato com a Thalox para começar.