Como configurar e usar o Agente da Base de Conhecimento do HubSpot?

O Knowledge Base Agent (beta) da HubSpot elabora rascunhos de novos artigos de ajuda para você, analisando seus tickets de suporte encerrados em busca de lacunas, e revisa seus artigos existentes para sugerir edições nos casos em que o conteúdo estiver pouco claro, desatualizado ou incompleto. Ele está integrado ao Service Hub; assim, em vez de um redator começar do zero, o agente fornece a ele um rascunho baseado nas perguntas que os clientes realmente estão fazendo.

Ele está disponível no Service Hub Professional ou Enterprise, e a geração de cada artigo custa 200 créditos da HubSpot.

Índice:

• O que é o Agente da Base de Conhecimento (e por que usá-lo)?
• Como configurar o Agente da Base de Conhecimento?
• Como revisar os artigos gerados e as edições sugeridas?
• Quanto custa o Knowledge Base Agent?

Veja o que nossa consultorasênior da HubSpot , Lisa Freitas, tem a dizer sobre o assunto:

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O que é o Knowledge Base Agent (e por que usá-lo)?

O Agente da Base de Conhecimento da HubSpot (beta) elabora novos artigos de ajuda para você, analisando seus tickets de suporte encerrados em busca de lacunas, e revisa seus artigos existentes para sugerir edições nos casos em que o conteúdo estiver pouco claro, desatualizado ou incompleto. Ele está integrado ao Service Hub; assim, em vez de um redator começar do zero, o agente fornece a ele um rascunho baseado nas perguntas que os clientes realmente estão fazendo.

O Agente da Base de Conhecimento analisa os dados das conversas dos seus tickets encerrados, incluindo chats, para identificar tópicos que sua base de conhecimento ainda não aborda e, em seguida, elabora rascunhos de artigos para preencher essas lacunas. Além disso, ele analisa seus artigos existentes e sinaliza edições necessárias nos casos em que o conteúdo possa estar pouco claro, desatualizado ou incompleto.

O que é

• Um agente em versão beta dentro da ferramenta Base de Conhecimento do Service Hub, executado a partir da aba “Sugestões”, em vez de uma interface de chat.
• Baseia-se nos seus próprios tickets de suporte encerrados, de modo que os rascunhos refletem perguntas reais dos clientes, em vez de tópicos genéricos.
• Abrange uma base de conhecimento por vez e gera rascunhos no idioma principal dessa base de conhecimento.
• Divide seu trabalho em dois tipos de sugestões: Criar (rascunhos de novos artigos) e Atualizar (edições em artigos existentes).

Por que usá-lo

• Transforma temas recorrentes de tickets em respostas documentadas, em vez de deixar que os atendentes respondam à mesma coisa repetidamente.
• Identifica artigos desatualizados ou pouco claros que você talvez não pensasse em verificar novamente por conta própria.
• Cita suas fontes: você pode ver quais tickets e conversas contribuíram para cada artigo rascunhado antes da publicação.
• Se adapta ao seu fluxo de trabalho de revisão existente, já que cada rascunho e edição é uma sugestão que você aceita, edita ou rejeita, e não uma publicação automática.
  
  

Como configurar o Knowledge Base Agent?

Requisitos:

• Seu portal tenha pelo menos 5 tickets encerrados.
• Você já tenha uma base de conhecimento configurada.
• A opção “Dados de conversas com o cliente” está ativada nas configurações de IA.

Assim que tudo estiver pronto:

1. Acesse Serviço > Base de conhecimento > Sugestões.
2. Clique na guia “Agente da base de conhecimento ” e, em seguida, em “Criar agente da base de conhecimento”.
3. Selecione uma base de conhecimento e um pipeline de tickets de onde o agente irá extrair os tickets. Ele gerará sugestões no idioma principal definido nessa base de conhecimento.
4. Clique em Concluir.

Como fazer a configuração após a instalação?

• Acesse Configurações > Conteúdo > Base de conhecimento > Agente da base de conhecimento (ou clique no ícone de engrenagem na lista de sugestões).
• Use o botão de alternância para ativar ou desativar o agente. Apenas uma base de conhecimento pode ter um agente ativo por vez; ao pausar uma instância, as sugestões existentes são mantidas.
• Em “Configurações avançadas”, defina “Público-alvo”, “Limites” e “Instruções adicionais” para orientar a saída do agente.
• Após salvar, escolha se deseja limpar as sugestões existentes. A nova configuração entra em vigor em até 30 minutos.

Como revisar e agir com base nos cartões de sugestão?

1. Classifique ou filtre por Impacto, Tipo de cartão, Número de fontes ou Antiguidade.
2. Clique em um cartão de sugestão para abrir o artigo associado.
3. Analise a alteração sugerida. Clique em “Conversas de origem” para ver quais tickets e lacunas de conhecimento contribuíram para ela.
4. Alterne entre “Aceitar” ou “Rejeitar” para cada item de sugestão e, em seguida, escolha “Aceitar tudo e publicar”, “Aceitar tudo sem publicar ” (salva um rascunho) ou “Rejeitar tudo”.
5. Visualize no editor para continuar editando ou visualize a página publicada ao vivo.
6. Envie feedback sobre o conteúdo gerado pela IA diretamente no editor.
   
   

Quais são os tipos de sugestões de edição no agente da Base de Conhecimento da HubSpot?

Quanto custa o Knowledge Base Agent?

Ele está disponível no Service Hub Professional ou Enterprise. A análise de tickets e a exibição de sugestões não têm custo adicional, mas a geração de cada rascunho de artigo consome 200 créditos da HubSpot. A revisão e a aceitação de edições sugeridas para artigos existentes não consomem créditos.

Como o Thalox ajuda você a configurar a Base de Conhecimento para agentes

A utilidade do agente depende da qualidade dos tickets e artigos que o sustentam. Os consultores certificados da Thalox em HubSpot ajudam você a verificar se os dados dos tickets e os pipelines estão organizados o suficiente para gerar boas sugestões, revisam com você o primeiro lote de rascunhos e edições do agente antes que qualquer coisa seja publicada e definem filtros para que ele analise a base de conhecimento e os pipelines corretos desde o primeiro dia.

Não sabe por onde começar? Entre em contato com a Thalox e um de nossos consultores certificados da HubSpot analisará sua configuração e ajudará você a configurá-la corretamente desde o primeiro dia.