Ihr Support-Team benötigt den „Customer Agent“ von HubSpot, da dieser den sich wiederholenden Teil Ihrer eingehenden Anfragen übernimmt und Fragen wie „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ automatisch anhand Ihrer eigenen Wissensdatenbank und Ihrer Hilfeinhalte beantwortet, sodass sich die Mitarbeiter ausschließlich auf die Gespräche konzentrieren können, die tatsächlich einen menschlichen Ansprechpartner erfordern. Es handelt sich um einen von Breeze betriebenen KI-Agenten, der in den Service Hub integriert ist und direkt in den von Ihnen bereits genutzten Supportkanälen läuft – ohne zusätzliche Anmeldung und ohne zusätzliche Kosten für die Aktivierung. Er leitet die Konversation an einen menschlichen Mitarbeiter weiter, sobald er sich bei seiner Antwort nicht sicher ist.
Wenn Ihr Team ein hohes Volumen an sich wiederholenden eingehenden Fragen wie „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ bearbeitet, übernimmt der Customer Agent dieses Volumen, sodass sich die Mitarbeiter auf die Gespräche konzentrieren können, die tatsächlich einen Menschen erfordern. Er ist verfügbar, wenn Sie Service Hub nutzen, sowie wenn Sie bereits Marketing Hub, Sales Hub, Data Hub, Content Hub oder Smart CRM Professional bzw. Enterprise einsetzen.
Inhaltsverzeichnis:
Lesen Sie, was unsere Senior-HubSpot -Beraterin Anna Dominique dazu zu sagen hat:
Der Customer Agent ist ein von Breeze betriebener KI-Agent, der automatisch auf Kundenfragen reagiert und dabei Kontextwissen aus Ihrem Portal nutzt sowie einen dialogorientierten Ton anschlägt. Je nach seinem Konfidenzgrad antwortet er entweder mit einer überprüfbaren Quelle, stellt eine Folgefrage zur Klärung oder leitet die Konversation an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.
Sobald Sie über ein berechtigtes Abonnement verfügen, können Sie den Customer Agent mit den folgenden Schritten einrichten:
Der Customer Agent ist nur so gut wie die Inhalte, auf denen er basiert. Er greift auf Ihre bestehenden HubSpot-Inhalte, Ihre Hilfeartikel und alle öffentlichen URLs zurück, die Sie als Quelle hinzufügen, und nutzt diesen Pool, um fundierte Antworten zu generieren, anstatt zu raten.
Das bedeutet, dass der Einrichtungsschritt, in dem Sie die Inhaltsquellen auswählen, sorgfältig durchgeführt werden sollte und nicht überstürzt werden darf. Wenn Sie die Option „Verwandte URLs importieren“ aktivieren, entscheiden Sie bewusst, ob der Agent Ihre gesamte Domain oder nur bestimmte Pfade durchsuchen soll, da veraltete oder irrelevante Seiten aus diesem Pool in den Antworten an Kunden auftauchen können. Die Aktualisierung Ihrer Wissensdatenbank und Ihrer Hilfe-Dokumente ist der wichtigste Hebel, den Sie zur Steuerung der Antwortqualität haben.
Der Customer Agent ist in den Versionen „Professional“ oder „Enterprise“ von Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Data Hub oder Content Hub sowie in den Versionen „Professional“ oder „Enterprise“ von Smart CRM verfügbar. Für die Erstellung und Konfiguration des Agenten fallen keine zusätzlichen Kosten an, und für die Vorschau oder das Testen werden keine HubSpot-Credits verbraucht.
HubSpot-Credits werden erst benötigt, sobald Sie den Agenten in einem Live-Kanal bereitstellen, und Credits werden nur verbraucht, wenn der Agent tatsächlich eine Lösung liefert – nicht für jede Nachricht, die er versendet. Wenn Sie den Kundenagenten zum ersten Mal einrichten, können Sie sich für einen 14-tägigen kostenlosen Zugang entscheiden, während dessen der Agent überhaupt keine Credits verbraucht. Um den Kundenagenten zu erstellen, zu bearbeiten oder zu verwalten, benötigen Sie außerdem die Berechtigung „Kundenagenten-Editor“ sowie einen zugewiesenen Platz.
Sie können den „Customer Agent“ von HubSpot nutzen, um wiederkehrende Supportanfragen im gesamten Team abzufangen, wobei jede Rolle je nach Nutzung unterschiedliche Vorteile erhält.
| Rolle | Nutzung des Customer Agent | Vorteile der Nutzung des „Customer Agent“ |
|---|---|---|
| Supportmitarbeiter | Der Mitarbeiter kann sich auf komplexe Fälle konzentrieren, die tatsächlich eine persönliche Betreuung erfordern | Widmen Sie sich den komplexen Fällen, die tatsächlich menschliche Aufmerksamkeit erfordern |
| Support-Manager | Überwachen Sie Wissenslücken und die Leistung der Inhaltsquellen | Ermitteln Sie genau, welche Dokumente als Nächstes korrigiert oder aktualisiert werden müssen |
|
Marketing-/Content-Teams |
Erkennen, welche Hilfeartikel in den Antworten der Mitarbeiter am häufigsten zitiert werden | Priorisieren Sie, welche Inhalte korrekt und aktuell gehalten werden müssen |
| RevOps / Administratoren | Konfigurieren Sie Übergaberegeln und CRM-Berechtigungen | Steuern Sie genau, wann und wie eine Konversation an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird |
Der Customer Agent soll Ihr Support-Team nicht ersetzen, sondern den sich wiederholenden Anteil Ihres eingehenden Volumens übernehmen, damit sich die Mitarbeiter auf die Bereiche konzentrieren können, in denen ein Mensch tatsächlich einen Mehrwert schafft. Beginnen Sie mit einer kleinen, gut gepflegten Auswahl an Inhaltsquellen, testen Sie diese gründlich mit echten Fragen, bevor Sie sie in einem Live-Kanal einsetzen, und erweitern Sie den Anwendungsbereich erst, wenn Sie den angezeigten Inhalten vertrauen.
Um den Customer Agent wirklich sinnvoll zu nutzen, kommt es weniger darauf an, ihn einfach nur zu aktivieren, sondern vielmehr auf die zugrunde liegende Vorarbeit – und genau daran scheitern die meisten Teams. Die zertifizierten HubSpot-Berater von Thalox helfen Ihnen dabei, die Knowledge-Base-Artikel und Hilfestellungen, die Sie als Quelle verknüpfen möchten, zu überprüfen und zu bereinigen, damit der Agent auf der Grundlage korrekter und aktueller Dokumentationen antwortet und nicht auf veraltete Seiten zurückgreift. Außerdem unterstützen wir Sie bei der Konfiguration von Richtlinien, der „Persönlichkeit“ und den Übergaberegeln, damit Eskalationen beim richtigen Mitarbeiter landen und nicht ins Stocken geraten. Darüber hinaus lassen wir den Customer Agent während der Testphase eine echte Auswahl an Kundenfragen durchlaufen, bevor er überhaupt mit einem Live-Kanal in Kontakt kommt.
Sie sind sich nicht sicher, ob Ihr Portal für die KI-Funktionen von HubSpot bereit ist? Beginnen Sie mit einem kostenlosen Thalox Health Check: Unsere Berater analysieren Ihre aktuelle Konfiguration, weisen auf Problembereiche hin und übergeben Ihnen eine nach Prioritäten geordnete Liste mit Optimierungsvorschlägen. Kontaktieren Sie Thalox, um loszulegen.