Sua equipe de suporte precisa do Customer Agent da HubSpot porque ele assume a parte repetitiva das perguntas recebidas, respondendo automaticamente a questões como “Qual é a sua política de devolução?” ou “Como faço para redefinir minha senha?”, utilizando sua própria base de conhecimento e conteúdo de ajuda, para que os representantes dediquem seu tempo apenas às conversas que realmente exigem a intervenção de uma pessoa. Trata-se de um agente de IA desenvolvido pela Breeze e integrado ao Service Hub, que fica diretamente nos canais de suporte que você já utiliza, sem necessidade de login adicional e sem custo extra para ativá-lo, e que transfere a conversa para um representante humano sempre que não tiver certeza da resposta.
Se sua equipe recebe um grande volume de perguntas repetitivas, como “Qual é a política de devolução?” ou “Como faço para redefinir minha senha?”, o Customer Agent absorve esse volume para que os representantes possam dedicar seu tempo às conversas que realmente exigem a intervenção de uma pessoa. Ele está disponível se você estiver no Service Hub e também se já estiver no Marketing Hub, Sales Hub, Data Hub, Content Hub ou no Smart CRM Professional ou Enterprise.
Índice:
Veja o que nossa consultorasênior da HubSpot , Anna Dominique, tem a dizer sobre isso:
O Agente de Atendimento ao Cliente é um agente de IA, desenvolvido pela Breeze, que responde automaticamente às perguntas dos clientes usando o conhecimento contextual do seu portal e um tom coloquial. Com base em seu nível de confiança, ele responde com uma fonte verificável, faz uma pergunta complementar para esclarecer ou redireciona a conversa para um agente humano.
Depois de ter uma assinatura qualificada, você pode configurar o Customer Agent seguindo estas etapas:
O Customer Agent é tão bom quanto o conteúdo no qual se baseia. Ele extrai informações do seu conteúdo existente na HubSpot, dos seus artigos de ajuda e de quaisquer URLs públicas que você adicionar como fonte, e usa esse conjunto de informações para gerar respostas citadas, em vez de adivinhar.
Isso significa que a etapa de configuração em que você escolhe as fontes de conteúdo deve ser tratada com cuidado, sem pressa. Se você ativar a opção “Importar URLs relacionadas”, decida cuidadosamente se deseja que o agente rastreie todo o seu domínio ou apenas caminhos específicos, já que páginas desatualizadas ou irrelevantes nesse conjunto podem aparecer nas respostas apresentadas aos clientes. Manter sua base de conhecimento e seus documentos de ajuda atualizados é o principal fator que influencia a qualidade das respostas.
O Customer Agent está disponível nos planos Professional ou Enterprise do Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Data Hub ou Content Hub, ou nos planos Professional ou Enterprise do Smart CRM. Não há custo extra para criar e configurar o agente, e a visualização prévia ou o teste nunca consomem créditos da HubSpot.
Os créditos da HubSpot são necessários assim que você implantar o agente em um canal ativo, e os créditos são consumidos apenas quando o agente realmente oferece uma solução, não para cada mensagem que ele envia. Se você estiver configurando-o pela primeira vez, pode optar por 14 dias de acesso gratuito, durante os quais o agente não utiliza créditos. Para criar, editar ou gerenciar o agente, você também precisará de permissões de editor do Agente de Atendimento ao Cliente e de uma licença atribuída.
Você pode usar o Agente de Atendimento ao Cliente da HubSpot para absorver o volume de suporte repetitivo em toda a sua equipe, com cada função obtendo um benefício diferente, dependendo de como o utiliza.
| Função | Uso do Customer Agent | Benefício do uso do Customer Agent |
|---|---|---|
| Representantes de suporte | Permita que o agente responda a perguntas repetitivas, como política de devolução ou redefinição de senha | Dedique tempo aos casos complexos que realmente exigem a intervenção de uma pessoa |
| Gerentes de suporte | Monitore lacunas de conhecimento e o desempenho das fontes de conteúdo | Saiba exatamente quais documentos devem ser corrigidos ou atualizados em seguida |
|
Equipes de marketing/conteúdo |
Identifique quais artigos de ajuda são mais citados nas respostas dos agentes | Priorize quais conteúdos devem ser mantidos precisos e atualizados |
| RevOps/administradores | Configure regras de transferência e permissões de CRM | Controle exatamente quando e como uma conversa chega a um agente humano |
O Customer Agent não tem como objetivo substituir sua equipe de suporte, mas sim absorver a parte repetitiva do seu volume de consultas recebidas, para que os atendentes possam se concentrar nas situações em que um ser humano realmente agrega valor. Comece com um conjunto pequeno e bem mantido de fontes de conteúdo, teste exaustivamente com perguntas reais antes de implantar em um canal ativo e amplie seu escopo somente quando confiar no que ele está citando.
Obter valor real do Customer Agent depende menos de simplesmente ativá-lo e mais do trabalho preparatório por trás dele, e é aí que a maioria das equipes fica presa. Os consultores certificados da Thalox em HubSpot ajudam você a auditar e organizar os artigos da base de conhecimento e o conteúdo de ajuda que você está prestes a conectar como fonte, para que o agente responda com base em documentação precisa e atualizada, em vez de páginas desatualizadas. Também ajudamos a definir diretrizes, personalidade e regras de transferência para que as escalações cheguem ao representante certo, em vez de ficarem paralisadas, e testamos o agente com um conjunto real de perguntas de clientes durante os testes, antes mesmo de ele entrar em contato com um canal ao vivo.
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